帮教过程不是一帆风顺,我们在和服务对象的日常接触中,会遇到各类问题,在解决问题的同时,避免影响到相互之间的关系,这无疑是最完美的结果。但事情的发展不会一直如我们所愿,帮教也会面临各种情景,我们可能会面临服务对象向我们提出各类请求,这些请求,有的合理,有的并不合理,有的甚至会违背我们的伦理准则。这种情况之下,就需要我们妥善处理,既能够维护对象的利益,又能够保持专业关系。
处理这类问题时,我们要先对服务对象的请求进行分析。我们得首先了解:服务对象的生活中是出了什么问题,导致他/她会向社工提出这样的请求。举个例子,对象向社工提出申请临补,对于我们的职责范围来说,临补的发放,不属于我们的本职工作;对于我们的伦理守则来说,我们也应该避免和对象产生经济联系。很显然,这便是一个不合理的请求。那么,这种情况下,我们可以拒绝对象吗?
当然不行,除非我们毫不在意专业关系出现裂痕。一般情况下,我们遇到这种问题会怎么做呢?多数同事应该会陪同对象,前往居委或者街道民政部门,咨询相关政策,填写表单,进行临补申请吧?这样做的好处是可以讯速化解问题,并且立竿见影。但是,对象深层次的问题解决了吗?他今天拿了临补回家,下周呢?下月呢?还能顺利拿到临补吗?
因此,我们需要了解,对象突然需要申请临补,是不是他们的生活中出现了危机?最近手头紧,缺钱了?还是有什么变故?还是家里出了什么事着急用钱?了解了问题出现的源头,才能根据问题的特质对症下药。如果是失业导致的收入断层,则需要从领取失业救济金、重新求职实现再就业方向入手;如果是看病配药导致生活成本增大,则需要为其进行民政救助和医药费用减免操作;如果是家中变故导致的经济危机,则需要评估其他家庭成员的困境,然后求助相关职能部门。不同的问题,有不同的应对处理方式,有的我们可以解决,有的我们无法解决,但无论最终能否解决,我们都需要往这个方向去尝试,只有这样,我们的服务质量才能提高。
其次,在应对不合理请求时,我们需要坚持原则,保持开放的沟通。当对象的请求和我们的职责以及伦理守则相悖时,我们需要果断拒绝,明确自己的立场和界限。虽然“解决问题的同时避免影响到相互之间的关系,无疑是最完美的结果”,但是原则和专业伦理守则是我们必须要恪守的红线,对象可能会对拒绝感到不满或失望,但从长远来看,这有助于建立信任和尊重,并确保长期的合作关系,更能让对象对于社工的职责范围和服务项目有更为清晰的认识。
而保持开放的沟通,除了让对象明确社工的服务范围之外,更重要的是通过交换信息和讨论,能够在之后寻求一个可供替代的解决方案。让对象退而求其次,寻求取代的方案,这可以是一种不同的资源,或者一种不同的服务途径。我们需要明白,我们拒绝对象的请求,并不代表我们不愿意处理对象面临的问题,我们是要在拒绝的同时,提供符合我们职责范围的资源和解决方案。
此外,我们还需要考虑对象当时当刻的心理状态:服务对象的心理状态可能会影响他们对请求的处理。在处理服务对象的请求时,要注意他们的情绪和态度,以及他们的行为和言语背后的含义。我们要注意沟通的措辞和语言组织,用相对温和但有力的回答进行应对。对于有情绪问题的服务对象,必要时也可以提供情绪支持和心理辅导。
总结就是:我们不仅需要关注服务对象的请求,更需要关注服务对象请求背后的问题。在处理服务对象的请求时,我们需要坚持原则,明确自己的职责和伦理守则,同时保持开放的沟通,寻求替代方案,以解决服务对象的问题。只有这样,我们才能够真正实现“解决问题的同时避免影响到相互之间的关系”,提高服务质量,建立信任和尊重,确保长期的合作关系。
黄浦工作站豫园社工点 严文俊供稿