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“陆老师,老钱在街道社保中心和工作人员吵得不可开交,怎么办呀?!”——我的新同事、同时也是我督导的初级社工小玲不知所措地向我求助。
老钱,也曾是我的服务对象,他今年50岁,患有艾滋病,从无就业经历,没有交过社保金。因吸毒被处理过2次,2018年4月刚刚出强戒所。老钱的父亲已经去世,母亲和姐姐因他吸毒,很少与他来往,老钱的身边没有能劝解他的人。小玲,是去年入职的新同事,今年20多岁,平时也是由我负责对她进行督导。根据工作站安排,老钱户籍所在的居委由小玲负责,我陪同小玲与老钱见面,为他们相互做了介绍,向老钱说明了今后小玲将是他的个案社工,小玲与老钱建立了初步的工作信任关系。
02
通过和小玲的沟通,我梳理了冲突缘由,老钱因生活困难去办理低保,在材料问题上,和工作人员发生冲突,他认为工作人员故意刁难和歧视他,因此在社保中心大吵大闹,这让小玲一时间有些不知所措。我先安抚小玲的情绪,遇到棘手事情冷静面对,梳理事件的过程,做个初步评估。再和小玲一起分析服务对象问题和需求,老钱估计对社会政策有错误解读,认知影响行为,现在首先要改善对象的认知,改变不理性的思维,从而稳定老钱的情绪。针对小玲的状况,我决定做一次“师徒式”的示范督导。
03
我和小玲立刻一起前往街道社保中心,和工作人员再次沟通了老钱的情况和目前的困境,工作人员基于对我们禁毒社工的了解和工作关系,通过与上级部门的沟通,同意老钱缺的部分材料采用其他材料来代替,另外,老钱需要写承诺书,承诺材料如不实,后果自负。
离开社保中心,我又陪同小玲一起约见老钱,尝试运用理性情绪ABC理论,一起评估对象产生不良情绪的原因是将原因是他认为,工作人员对他不公平,社工用简单易懂的语言和对象沟通,缓解对象情绪,做好问题梳理、澄清、解释,让老钱认识到他的认知与情绪问题——导致他愤怒情绪的问题不是“A”-提交各种材料,而是“B”-他对办理低保工作人员言语及社会政策理解的认知偏差,所以产生了“C”-激动的情绪和争吵的行为。社工向老钱解释办理低保正确流程,帮他整理所需材料,强调工作人员对待社区居民一视同仁。针对老钱身患疾病、亲情疏离、社会政策脱节三个方面问题,社工表达同理,理解他只能靠低保维持生活,一旦申请失败,负面情绪难免曝露。老钱情绪渐渐平稳,表示同意。
最后,在我的督导下,新社工小玲继续陪同老钱完成了后续的低保申请,原本一筹莫展的老钱,脸上也终于露出了笑容。通过这件事情,社工小玲与服务对象老钱的专业关系也得以进一步维护了。
小玲感谢督导向她示范了如何面对这样的棘手问题。督导也希望新社工在今后工作中不断反思和提炼:遇到棘手个案不慌张,社工要冷静分析对象哪里出了问题;有哪些相关部门可以进一步沟通?资源链接情况;社工要对专业理论和社会政策要有了解,及时学习充实自己。希望通过这个个案分享,能对新社工在今后处理困境的时候有所启发。
自强长宁工作站天山禁毒社工 陆丽君 供稿