“我说了,我早就跟她说过了,我也跟她说过好多次了!”服务对象余某充满了无奈向社工抱怨他与妻子之间的沟通出了问题,导致其最近情绪十分低落。
当听到服务对象这句话的时候,我想到了萧伯纳说的那句话:“沟通最大的问题在于人们想当然地认为已经沟通了。”我们就是会这样默认已经和对方沟通过了,至于对方到底听了没有,是否理解自己的意思,我们并不会去核实。
于是,我与服务对象余某针对“沟通”这个词开始进行了讨论,我拿出一张白纸,让服务对象余某在纸上写下他认为的沟通,需要哪些因素组成?服务对象余某对于社工给出的提问表示一脸懵,他简单地回答社工:“我把我的想法说出来了,那如果你有自己的想法也可以跟我说,不说就是默认,不就这么简单吗?”面对他苍白而自以为一点没问题的回答社工嫣然一笑:“你意识到问题了吗?”
社工对余某说了这样一段话:“沟通不靠说,人狠话不多。因为口若悬河只会把人推开,把嘴闭上,把耳朵支起来,才是让他人愿意和自己沟通的头号秘诀。”所以说,倾听才是沟通的起点。那么如何做好倾听?社工在那张白纸上给服务对象画下了三个框,分别是:情绪、事实、期待。
社工针对服务对象余某与妻子之间出现的矛盾,引导服务对象余某将妻子在生活中所呈现出来的状态进行归类在三个框中。此时的余某开始进入到沉思,回忆着妻子的沉默、回忆着妻子的抱怨、回忆着妻子的陈述……他在社工的引导下,找出妻子这段时间的情绪变化(喜怒无常,很小的一件事情就会引起妻子很大的不满情绪,可以说出一大堆的不满意,对服务对象余某诸多的不满,甚至有时候可以说是鸡蛋里挑骨头的感觉,以前那个善解人意的她已经不复存在)。妻子所要陈述的事实(儿子面对幼升小,学习压力全在妻子一个人身上,余某自身文化程度低,无法辅导儿子功课,所以导致妻子压力很大,没有人和她分担压力,使其产生了很多的抱怨情绪,而服务对象余某则表示一直都有跟妻子说,在学习方面自己是没有办法帮忙分担的,自己只能负责好赚钱,其他管不了)。通过情绪与事实的呈现,服务对象余某在最后一个框的时候停顿了,表示自己不知道妻子的期待是什么,因为他认为自己已经跟她说得很清楚了,他们分工明确。社工给出回应:“对!这个分工明确就是你认为的事实,而妻子的期待又是什么呢?你的分工明确是她所愿意接受的吗?”社工的提问让服务对象余某再次陷入了沉思。的确不是妻子所想要的,因为她一直抱怨赚钱有什么了不起,她也可以赚钱的。此时此刻的余某对着社工笑了,他发现了妻子的不满依然在于自己的没有分担。妻子期待的应该是,可以和她一起分担辅导儿子学习的压力,也可以是一起寻找解决的方法。我们可以一起赚更多的钱,把辅导学习的任务交给专业的老师,这也是一种解决的方法,这样可以让妻子缓解一些压力。社工给服务对象余某竖起了大拇指,他还是很有悟性地瞬间找出了这三个框中的3件重要东西。
社工在服务对象余某顺利解决三个框的问题后,向其提出问题:“你觉得现在是不是已经解决问题了?”服务对象余某认为自然而然找到问题了就可以解决问题了。社工告诉余某:“现在才开始步入真正的‘排雷’阶段,你要做的依然是三个框。”社工在下面继续画了三个框:响应情绪、确认事实、明确行动。对于妻子的情绪一定要给予正面的回应,表示自己的接纳和理解。然后立即步入第二步确认事实阶段,用自己的话进行一次陈述。这次陈述可以让妻子看到他有用心去理解,并且已经GET到了妻子的点。最后,顺利进入到第三步“明确行动”。这个时候,你可以提出你的计划与安排,可以让妻子清晰地感受到,你确实听懂了她的意思,并按照她的期待规划出了行动。
就是三个框的重点,让服务对象余某在这一次家庭危机中“排雷”成功。服务对象余雷在化解矛盾后,带着其妻子一起与社工进行了见面,妻子开着玩笑对社工说了句:“我就知道有高手在背后进行了指点。”
懂得倾听的人,自己听懂很重要,把自己听懂的信号传递给对方,让对方有掌控感,从而让双方通过沟通达成共识,也很重要,这才是真正的有效沟通。
宝山工作站 张丽燕 供稿